返品オプション
支払いオプションの次に大事なのは、返品オプションです。例えば、大手の衣料品を販売するサイトZALANDOでは、返品のオプションが全ての商品にあるので、サイズが合わないなどの理由で返品する際は、非常に簡単です。すでにはこの中に、無料返品用のバーコードのついた住所のシールが入っているので、オンラインの自分の管理画面から返品申請をして、あとはその商品を送り返すだけです。返品代金も業者負担という太っ腹です。
箱も再度テープで梱包できるようになっていて、上蓋の裏にシールがあります。ユーザー側のことを考えたシステムで非常に便利です。郵便局では、返品専用の機械までできており、自分でバーコードをスキャンすると追跡番号のついたレシートが出てきます。あとは荷物を機械の中に入れれば完了です。
返品バーコードが使えなかったことも
先日別のオンラインショップで、事務用品を購入しました。残念なことに、商品の不具合があったので、交換を申請して続きをし、必要な書類をプリントアウトして商品と一緒に送るように言われました。その時は、不明な事があったので、電話で確認しましたが、返品作業はオンラインでできます。そして、他の業者と同じ様に無料返品用のバーコードがついており、そのまま郵便局に出してくださいと言われ持っていくと、郵便局員に、「これは返品用のバーコードではないですよ」といわれました。さっき電話で確認したのにおかしいと思いつつも、郵便局のバーコードで読み取れない以上は違うのでしょう。結局１０フラン近くも返品に支払い自腹で返品しました。
システム化された中にもミスがある
結局この件に関しては、交換用の商品がなかなか届かず、何度か電話をすることになったのですが、色々とおかしなことになっていました。実は交換の際に、同じ商品が少し値上がりをしていて、差額は交換依頼なので払わなくても良いということでしたが、ユーザー管理画面には、差額の請求書がPDFで入っています。しかし、交換注文の詳細書類は、差額を引いてあり、当初購入した金額でした。同じ注文が管理画面の中で、違う請求額になっているのはおかしいなと思い、電話すると向こうのミスということで差額はなくなりました。
おそらく、二度目の電話で交換商品が届かないことを伝えた際に、別のスタッフが一旦注文を取り消していて、再度新しい注文として扱った事が原因なのかなと思います。その作業はスタッフさんがマニュアルで行なっているので、請求書の方はそのまま新規注文でシステム上と通っていたという事になります。
いくらオンラインが便利になったからといっても、発送準備や運搬をするのは人間ですので、こうしたイレギュラーな対応にスタッフがいるのはありがたいですし、機械やシステム相手では、そうした融通も利かないでしょう。
危うく、差額を払うところでしたが、疑問に思ったことはすぐにメールなり電話なりでコンタクトするのが重要です。今の所、どこの会社にも思った以上に満足のいく対応をしてもらっているので、カスタマーサービスを重要視している事が伺えます。それは実地店舗においても、改善されてきており、たまにお店に行くと社員教育をしているお店はすぐにわかります。しばらくオンラインの買い物が増える時期ですので、ショッピングサイトの評判も気にしつつ、安全にご利用ください。
