顧客サービス改善に取り組んでいるスイス企業
海外へ出たときに、お店やレストランでの対応がこんなにも日本と違うのかとショックを受けた人も多いと思いますが、スイスも例外ではありません。
初めてスイスに来た時は、まだ旅行者としてでしたが、住んでみると色々経験する様になり、店員さんの態度によく驚きました。
それでも、この１０年くらいでスタッフの教育がされているなと感じることも多くなりました。
現在、様々な職場で職業訓練生として働いているのは、いわゆるZ世代ですが、顧客への声かけや説明などを積極的に行っている印象を受けます。それもわりと自然な感じで顧客に接しています。
ただ、少し上の世代や中年の販売員さんたちは、声かけから対応まで、ものすごくぎこちないのが丸わかりで、慣れないことをしている感じが出てしまっています。
日本の過剰な接客も好きではないですが、この接客レベルの差は、スイスと日本ではまだまだ大きいものがあります。
ただ、会社がそうした取り組みをしていることが、我々顧客もわかる様になったことはいいことかなと思います。
業種によっては、未だにひどい態度のところもある
しかし、業種によってはいまだに嫌な経験をすることがあります。
まず、入店しても挨拶をしないスタッフ。受付の順番を無視して、他の客を優先する従業員。
目の前に立っているのに、何も反応しない従業員。わざと見ない様にしているし、余裕がない。
何かを聞くと、「私は知りません。担当じゃないです。」と何処かへ行ってしまう職員。
問題が起きると、たらい回しにされ、マネージャークラスに文句を言っても謝らないケース。
こうした経験は嫌というほどしてきていますが、いまだに改善の見込みがない殿様商売のところもあります。
こちらができるのは、文句をはっきりと伝えることと、期待しないこと。
言葉が完璧でなくても、文句は伝わります。
慣れた人なら、担当者の名前をその場で聞こえる様に声に出して確認するなど、少し圧力をかけると態度が変わる場合もあります。
とにかく、お客様は神様ではなく、客はお店から買わせてもらっていると思え。という言葉が妙に当てはまります。
深刻な問題はもちろん解決されなければいけませんが、態度の問題なら言いたいことを言ったら、あとは期待せずに忘れることでしょう。
くだらないことに時間を割く方が損です。
商品を見せないスタッフ
一度だけ、ある商品の購入を検討した際に、実物を見たかったので販売員に頼むと、「地下の倉庫に一つだけ在庫があるが、箱は開けられない」と言われました。
じゃあ、「購入するかどうか決定できないですね？」というと、「そうですね。」とひとこと。
その瞬間に買う気はもうなくなっていましたが、しつこく、なぜなのか質問してみた結果、ただ単に地下から持ってきて開けるのが面倒くさいということなんだと確信しました。
販売員としてはあり得ない態度ですが、こういう人が結構います。
いろいろなタイプの店員がいますが、いつも共通しているのは、簡単には謝らないことでしょうか。
明らかに向こうのミスなら、軽くすいませんくらいは言うと思いますが、謝罪までは行きません。
どうしても納得が行かなくて、時間も気力もあるのなら、メールや手紙でその会社や支店に詳細を書いて送るのも一つの手です。
期待はできませんが、自分がすっきりするなら、送っても良いかなと思います。
接客レベルもまだまだで、不快な思いをすることも多いですが、顧客サービスに取り組んでいる会社があるのは良い兆候だと思います。
